Zo belangrijk is gastvrijheid

Dat een geslaagd etentje voor de helft wordt bepaald door de kwaliteit van het eten en voor de helft door beleving, is algemeen bekend. Maar hoe haal je het beste uit je medewerkers waardoor ze je gasten een topavond bezorgen zodat deze terugkomen? Een interview met Tjeerd den Boer, eigenaar van Business Impact Training, over het belang van gastvrijheid.

Tjeerd kwam na de hbo-sportacademie en een opleiding tot officier voor het Korps Mariniers tot de ontdekking dat het bedrijfsleven hem meer trok. Sinds 2006 is hij eigenaar van Business Impact Training. Met zijn bedrijf verzorgt hij management- en verkooptrainingen en incompanytrainingen. Zijn doel? Verkopers betere verkopers maken en managers betere managers. Tjeerd is auteur van Boerenwijsheden, een boek met leiderschapsrecepten en smaakvolle managementlessen uit restaurant De Librije.

Met je bedrijf Business Impact training genereer je impact in business.
Hoe vertaalt zich dat in de horeca?
‘Je kunt veel bedrijfstakken met elkaar vergelijken. De essentie van elk bedrijf hoort niet alleen de kwaliteit van het product te zijn, maar de tevredenheid van de klant. Een tevreden klant schaft meer aan en zorgt voor reclame. Binnen de horeca gaat het niet alleen om de kwaliteit van de maaltijd. Dat is namelijk geen eindproduct. Het eindproduct is de totaalbeleving die voor een tevreden gast moet zorgen. Als je dat bereikt, is de kans groot dat gasten een dessert of koffie met een digestief bestellen en hun prettige ervaring delen. Dát is het nut van gastvrijheid. Zodra dat gebeurt, ben je als ondernemer succesvol.’

Hoe kun je dit – naast een goede dienstverlening – zo eenvoudig mogelijk realiseren?
‘Door de talenten van de medewerkers te ontwikkelen. Leergierigheid blijft het allerbelangrijkste, maar het ontwikkelen van talent werkt veel beter dan mensen straffen voor hun fouten. Als je talent stimuleert, voelen medewerkers zich gewaardeerd. Ze zijn blijer, zien hun sterke kanten en vinden het werk leuker. Dat stralen zij uit en heeft een positief effect op de beleving van gasten.’

Wat is de beste manier om deze talenten te ontwikkelen?
‘Je kunt het heel rationeel aanpakken aan de hand van psychometrie. Dit is gebaseerd op de theorie van Carl Jung, de grondlegger van de analytische psychologie. Hierbij worden de twee fundamentele houdingen ‘extraversie’ en ‘introversie’ gecombineerd met de psychologische functies ‘denken’, ‘voelen’, ‘gewaarwording’ en ‘intuïtie’. En zijn mensen onder te verdelen in acht verschillende persoonlijkheidstypen. Een extraverte of introverte houding gaat in feite dieper dan talent, het is bijna een soort DNA. In de horeca zie je over het algemeen het extraverte terug bij de zwarte brigade en het introverte bij de witte brigade. Je kunt ook een nulmeting doen. Dan vraag je onder meer: Wie ben jij en wat wil je? Op basis van deze antwoorden en het talent van je medewerkers kun je dit talent razendsnel ontwikkelen.’

 

 

Maar hoe ontdek je wie welk talent heeft?
‘Door het team apart te nemen en hierbij goed het proces in ogenschouw te houden. Want dat is leidend. Wat wil je dat er aan tafel gebeurt? Het is een soort vlootschouw waarbij je kijkt welke bootjes er zijn, hoe ze varen en in welk stukje van het proces ze het beste tot hun recht komen. Aan de andere kant kan het ook goed zijn om iemand uit zijn comfortzone te halen en in te zetten in een ander deel van van het proces. In de keuken gebeurt dat door bijvoorbeeld de chef de partie van het vlees verantwoordelijk te maken voor de vis of de koude keuken. 

Wat is het nut hiervan?
‘Het kan handig zijn om werknemers klaar te stomen om ze op andere locaties in te zetten. Hiervoor moeten zij het hele proces beheersen. Maar het is ook belangrijk dat iedereen het hele proces goed kent. Als je bijvoorbeeld altijd de mise-en-place doet en nooit een gerecht hebt afgemaakt, besef je waarschijnlijk niet hoe belangrijk die mise-en-place is. Door te rouleren krijg je onderling meer respect en begrijp je dat elke stap belangrijk is.’

In hoeverre is het functioneel om de witte en zwarte brigade onderling uit te wisselen?
‘Een goede samenwerking is zeer belangrijk. De aansluiting tussen keuken en bediening moet soepel verlopen. Het komt niet vaak voor dat mensen uit de keuken in de bediening meelopen. Ook andersom kan het geen kwaad het bedienend personeel een dag in de keuken mee te laten draaien. Hierdoor leren zij elkaars aandeel in het proces beter te begrijpen waarmee je wederzijds respect kweekt.’

Heeft het geen voordelen om de witte brigade in het restaurant te laten meewerken?
‘Dat kan op andere manieren. Als je een open keuken hebt of vanaf de passe en goed zicht hebt op de tafels, is het team van de keuken betrokken bij wat zich afspeelt in het restaurant. Je kunt er ook voor kiezen een van de gangen door de chef-kok of souschef uit te laten serveren. Hij voelt op zo’n moment wat er aan tafel gebeurt en de gasten vinden het vaak bijzonder. Op deze manier komt iedereen in contact met het eindproduct: de tevreden gast.’